建立信任 ‖ 如何才能打开客户的话匣子？

  客户的裂隙，就是你的销售突破口

       客户最关心的事，是公司财报净利润率是多少，通俗地讲，就是公司净赚了多少钱。净利润率=1-【（产品成本¹+运作成本²）/销售收入³】*100%，通过拆解净利润率公式就可以快速地知道客户的症结所在。

      客户存在三大裂隙（突破口）：

      1.产品成本裂隙：成本与利润的裂隙，成本与质量的裂隙，质量与风险的裂隙。

      2.运作成本裂隙：效率与流程的裂隙，服务与支持的裂隙。

      3.销售收入裂隙：市场与竞争的裂隙。

     找到客户的裂隙，也就找到了客户的问题，知其问题严重程度，便可知其核心症结所在。客户是重视成本、是重视质量、是重视风险、是重视效率、是重视服务，还是重视市场的技术变革等等，有些因素互为对立（阳中有阴、阴中有阳），即鱼和熊掌不可兼得，比如成本与质量互为对立，无论如何演变，你总能抓住客户的某个裂隙！

      销售突破口详解：

      A.成本与利润的裂隙：

      客户采购成本高，

      运作成本高，导致利润空间被压缩。

      B.成本与质量的裂隙：

      客户降低采购成本，

      导致产品质量不稳定，供应商可靠性差。

     C.质量与风险的裂隙：

      产品质量不稳定，

      导致客户投诉、退货，

      商誉受损，业绩下滑。

      D.效率与流程的裂隙：

      供应链效率低下，内部流程繁琐，

      信息获取与沟通困难，决策效率低，

      导致对市场变化敏感度下降。

      E.服务与支持的裂隙：

      供应商服务差，缺乏技术支持，

      缺乏市场支持，定制化需求得不到满足，

      导致自身综合竞争优势下降。

      F.市场与竞争的裂隙：

      缺乏差异化产品，响应市场变化慢，

      终端消费者需求难以满足，

      竞争对手有更好的竞争优势，

      导致曾经拥有的竞争优势被平权。

     怎么看：需求认识

      绝大多数客户是安于现状的，客户是抗拒陌生销售人员拜访的，因为客户认为自己是不存在问题的，对当前的现状是满意的（安于现状）。

      客户经常会找堆理由来打发销售人员，比如，“我没有这方面问题”、“我不需要”、“我在忙，不方便接待”、“有需要再联系”、“你把资料放桌上”等等。

      当外界环境条件变了，客户的现状就在哪里，客户的期望上升了，落差（问题）就产生了。换句话说，客户的客观差距不一定是问题，只有随着时间的改变，客户客观差距逐步影响到客户主观，进而产生主观落差（客观影响主观，主观对客观有看法），主观落差才是客户真正的问题。

      客户是否存在问题，是由客户自己来判定的，而不是由他人来判定的，也就是说客户认为有落差，才有问题，反之就没有问题。（很多业务员喜欢把自己认为的客观问题强加给客户，这是不对的！）

      当客户觉得问题可以忍受的时候，客户便不会着手去解决问题；只有当客户认为问题不断影响自己情绪时，客户才会有改变现状的欲望。

      需求，来源于人的欲望，欲望又是基于问题衍生而来的；只有当你不断去激活客户的好奇心，让客户不断在心中反问自己：“这个问题真的严重到要花成本来解决吗？”，直到隐形需求转化成显性需求。

      此时，你能打动他的唯一方式就是不断提高他的期望值，让他产生落差感；通过STP法则分析，或者《兵法》分析，透过市场客户的“优势需求”，提炼出产品的“优势特性”。你可以试着告诉他，他的顾客、他的竞争者、他运营的市场正在发生哪些变化，这些变化对他的影响是怎样的。

      怎么想：建立信任

      当你把访前工作准备好以后，你就要去陌生拜访客户，双方见面的一刹那，彼此都是没有安全感的，尴尬的。所以我们要主动给客户营造出安全感。

      首先是礼仪，要学会与客户以及他身边的人主动打招呼。当双方距离3米以外，无需语言打招呼，你可以目视客户，微笑，点头即可；当双方距离3米以内，主动和客户打招呼，说声你好、早上好等等。打招呼的同时，你的心情也会变得格外舒畅，同时，你的沟通能力获得极大改善。

      其次是寒暄，一句慰劳的话，挑动情绪。

      1.季节话题：盛夏季节，“天气很热吧”、“外面很晒吧”；寒冬季节，“天气很冷吧”、“外面很冻吧”。

      2.天气话题：雨天，“地很滑吧”、 “没有没淋湿”；强风天气，“风很大，会不会很难走路”。

      3.对方状况：交通不便， “这里很难找吧”、“路上塞车了吧”；进展不顺，“很累吧"、"辛苦了”。慰劳的话语能润滑人际关系，让后续的对话更加顺畅。

      一句赞美的话、抚慰人心。比如，赞美客户的发型、眼镜、服饰、领带、手表、公文包、鞋子……，欣赏对方，就是在尊重对方，认同他的选择，赞美对方，人际关系会变得出乎意料的顺利。

      记住对方的名字，会让彼此的沟通绝对会顺畅无比！

      最后，你必须利用访前搜集客户企业人、财、物的信息加以分析，设计出一个好的开场白，好的开场白，就是想清楚你要和客户谈什么，谈多久时间，阐述这次会面对客户有何价值，使双方的期望能衔接上，显示你办事有条理，善用客户的时间，便于双方打开心扉。

      你需要提前梳理出公司现有业务往来的客户在人、财、物三方面经常遇到的问题、提出的异议有哪些，因为客户类似，遇到的问题/异议也比较类似，把这些老客户遇到的问题/异议可以借鉴到新客户开发上。

      所以，你要找到“对客户感兴趣的话题”与“对客户有价值的话题”；前者用于构建安全感，快速破冰，改善会谈氛围；后者用于构建价值感，把客户引入自己预设的问题框架内。

      对客户而言，客户愿意花时间接待你，有四大原因：第一，他的顾客，向他提出了新的要求或需求，他无法满足。第二，他的同行，已经在瓜分原本属于他的市场份额，他很担心。第三，他的商品，不再符合市场环境及当地的法律法规，他很迷茫。第四，他的公司，意识到自身运营效率在下降，他很焦虑。

      怎么做：初步接触

      从事销售的你，可以从亲切感、专业感、可信感等方面去拉近彼此的距离。

      第一，你有亲切感，你第一印象非常重要，你的穿着打扮、谈吐、姿态、眼神等决定了你的形象是怎样的，因为客户会依据你的外在表现给你打上标签；因为客户欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，忠于人品。

      第二，你有专业感，你可以先简单介绍一下你我自己，你的成长经历（专业、特长、人脉），半分钟，言简意赅，把自己的专长突现出来。

      第三，你有可信感，你可以介绍下你的公司背景（正规安全可靠）。

      你可以通过聊客户感兴趣的话题（与客户相关联的事），用于构建安全感，打破会谈紧张气氛，逐渐转向谈对客户有价值的话题（对客户与价值的事），用于构建价值感，想清楚我要跟他谈什么，向客户说明这次拜访给他带来的价值，从而引导客户进入我预设问题的框架内。

      如何找到客户感兴趣的话题，就是找到与客户的关联度，拉近距离，营造出安全感。比如你与客户有共同的朋友，你是通过老客户转介绍找到他的，你与客户是老乡，你与客户毕业于同一所学校，你与客户同在某个协会/俱乐部，你对客户身边的装饰品/穿着饰物/桌上摆件有一定研究，欣赏客户的个人品味，以及有共同的兴趣爱好等等，我们一定要找到与客户相关联的事物。

      在交往的过程中，保持一定的互动频率，以及持续长时间，以确保能建立更加深厚的的友谊，避免无事不登三宝殿的尴尬境地。

      如何找到对客户有价值的话题，就是找到客户的价值诉求点，营造出价值感。一般关注以下几方面即可：1.客户的自身运营效率，2.客户的顾客，3.客户的竞争者，4.政策与市场环境，你去描述这些变化是如何影响客户业务的，这就是有价值的话题。。

      我会从这几方面去搜寻对客户感兴趣与有价值的话题。当你把上面的工作思考好了以后，你就能深刻地知道客户想要什么。开场的目的是为了就拜访中谈及的事情取得双方意愿一致，这既能降低对方的压力，又能避免客户拒绝你。

      好的开场白句式：你提出议程（你想谈什么，谈多久），陈述议程对客户的价值（意愿取得一致），询问客户是否接受（给予客户安全感、尊重）。